自分の仕事を起業で作る！ 
「ペルソナを作ってみたけど、実際にどうビジネスに活かすの？」
「お客さんの行動や気持ちの流れも考えたほうがいいの？」
そんな疑問に答えてくれるのが カスタマージャーニー です。
この記事では、ペルソナとカスタマージャーニーを組み合わせることで、どんなふうにビジネスの設計が変わるのかを、会話形式でわかりやすく解説します。
最後には自分で作れるように「今日の宿題」も用意しました。
この記事でわかること
- カスタマージャーニーとは何かが理解できる
- ペルソナとどう組み合わせるのかがわかる
- 実際の活用例（カフェ・アプリ・健康グッズ）がイメージできる
カスタマージャーニーとは？
🦉お師匠ゴッド「ひろよ、ペルソナは“誰に届けるか”を決めるものじゃったな」
👦ひろ「うん！理想のお客さんを一人思い浮かべるってことだよね」
🦉「その通り。だが、それだけでは不十分じゃ。そのお客さんが“どんな道のりをたどって商品に出会い、買って、使い続けるのか”を考える必要がある。それを“カスタマージャーニー”と呼ぶのじゃ」
👦「ジャーニーって旅のこと？お客さんの旅ってこと？」
🦉「まさにそうじゃ！商品を知ってから購入するまで、お客の心の中でも旅が起きておるのじゃ」
カスタマージャーニーの基本ステップ
- 認知：商品を知る
- 興味：ちょっと気になる
- 比較：他と比べて考える
- 購入：実際に買う
- 利用・継続：使い続ける
- ファン化・紹介：友達にすすめる
👦「なるほど！まさに“旅”だ！」
🦉「この流れをペルソナごとに描いてみると、相手の行動や感情がよく見えてくるんじゃ」
ペルソナ × カスタマージャーニーの事例
例1：高校生さやか × カフェ
ペルソナ概要
- 17歳女子高生
- 放課後に寄り道してSNSにアップしたい
- 悩みは「勉強疲れを癒す時間がほしい」
カスタマージャーニー
| ステージ | 行動 | 感情 | 事業側の工夫 |
|---|---|---|---|
| 認知 | Instagramで新しいカフェを発見 | 「かわいい！」 | 映える写真を投稿しやすい内装やメニュー |
| 興味 | 友達と話題にする | 「一緒に行ってみたい」 | 学生割引やペアドリンクセット |
| 比較 | 他のカフェと比べる | 「どっちが映えるかな？」 | SNS映え重視のキャンペーン |
| 購入 | 実際に来店して注文 | 「落ち着く〜！」 | 居心地の良い座席、Wi-Fi |
| 継続 | 週末にまた行く | 「ここが私の定番！」 | スタンプカードや常連特典 |
| ファン化 | SNSに投稿 | 「いいねたくさん！」 | 店側もリポストして拡散 |
👦「めっちゃリアルだね！こうやって“行動と気持ち”を追うんだ！」
🦉「そうじゃ。お客の気持ちを追体験することが大事なんじゃ」
例2：中学生こうた × アプリ
ペルソナ概要
- 15歳男子
- 通学の電車で短時間だけ遊びたい
- 悩みは「課金しなくても楽しみたい」
カスタマージャーニー
| ステージ | 行動 | 感情 | 事業側の工夫 |
|---|---|---|---|
| 認知 | YouTube広告でゲームを知る | 「おもしろそう！」 | 短いプレイ動画で魅力を伝える |
| 興味 | 友達が話題にしている | 「俺もやってみようかな」 | 友達招待ボーナス |
| 比較 | 他のゲームと比べる | 「操作が簡単そう」 | チュートリアルの簡単さ |
| 購入 | 無料ダウンロード | 「手軽に遊べる！」 | 広告少なめ・操作シンプル |
| 継続 | 通学中に毎日遊ぶ | 「飽きない！」 | デイリーボーナス・短時間でも達成感 |
| ファン化 | 友達に紹介 | 「一緒にやろう！」 | ランキングや対戦機能 |
例3：お母さんみどり × ネットスーパー
ペルソナ概要
- 38歳主婦、パート勤務
- 買い物の時間がない
- 子どもに安全な食材を与えたい
カスタマージャーニー
| ステージ | 行動 | 感情 | 事業側の工夫 |
|---|---|---|---|
| 認知 | チラシやSNS広告で知る | 「便利そう」 | 時短をアピール |
| 興味 | サイトをチェック | 「これなら使えそう」 | 見やすい商品一覧 |
| 比較 | 近所のスーパーと比較 | 「ちょっと高いかな？」 | 初回割引・送料無料 |
| 購入 | 注文 | 「ラク〜！」 | 配達時間の正確さ |
| 継続 | 週1で利用 | 「生活の一部になった」 | 定期購入サービス |
| ファン化 | ママ友に紹介 | 「これ使うと楽だよ」 | 紹介クーポン |
例4：おばあちゃんはるこ × 健康グッズ
ペルソナ概要
- 72歳女性
- 健康に不安を感じている
- 孫に元気な姿を見せたい
カスタマージャーニー
| ステージ | 行動 | 感情 | 事業側の工夫 |
|---|---|---|---|
| 認知 | TV番組で商品を見る | 「これよさそう」 | シンプルで安心感ある広告 |
| 興味 | チラシを読む | 「わかりやすい説明」 | 専門用語を使わない解説 |
| 比較 | ドラッグストア商品と比べる | 「少し高いけど…」 | 無料サンプル・試供品 |
| 購入 | 電話注文 | 「ちゃんと届くかな？」 | フリーダイヤル・丁寧な対応 |
| 継続 | 毎日使用 | 「安心できる！」 | 定期便サービス |
| ファン化 | 友人にすすめる | 「これいいわよ」 | 紹介プレゼント |
ペルソナとカスタマージャーニーを組み合わせる意味
🦉「どうじゃひろ、事例を見てみて何に気づいた？」
👦「お客さんが知ってから買うまでの“気持ちの変化”が分かる！」
🦉「その通り。つまりビジネスでは“商品を作る”だけでなく、“お客さんの旅を設計する”ことが必要なんじゃ」
ゴッドのまとめ
🦉「ペルソナは“誰に”を決める地図。カスタマージャーニーは“どう旅するか”を描く航路図じゃ。両方を合わせれば、お客が迷わずゴールにたどり着く仕組みを作れる。孔子は『学びて思わざれば則ち罔し、思いて学ばざれば則ち殆し』と言ったが、ビジネスも同じ。学び（ペルソナ）と思索（ジャーニー）を合わせてこそ力になるのじゃ」
👦「よーし！僕も自分のアイデアで“お客さんの旅”を描いてみる！」
用語解説
- カスタマージャーニー：お客さんが商品を知り、買い、使い続けるまでの行動や気持ちの流れを可視化したもの。
- タッチポイント：お客さんと商品やサービスが接触する場面。広告、店舗、SNSなど。
- ファン化：商品を気に入り、周りに紹介したくなる状態。
今日の宿題
「自分のペルソナを一人決めて、その人が商品を知ってから買うまでの“旅の道のり”を5ステップで書き出してみましょう。」
